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    互聯網時代軌道交通企業信訪工作轉型路徑探索

    www.frontlinechurchplanting.com2022-04-21 09:00:00來源: 中國廣州網

    【內容摘要】互聯網時代,網絡信訪成為群眾反映問題的重要渠道之一,個體利益與集體利益交織其中。當前,部分信訪訴求碎片化、口語化,且部分信訪人易受謠言及虛假信息誤導。軌道交通類信訪事項社會關注度高且易受“鄰避”心態影響。貫穿規劃、建設、運營全周期,正面臨著網絡謠言的困擾。新形勢下,軌道交通企業要優化信訪處置機制,主動下沉基層調查核實問題,精準識別風險、前置化解爭議,在企業內部培養信訪業務復合型人才。

    【關鍵詞】信訪工作;網絡信訪;軌道交通

    習近平總書記曾指出,“過不了互聯網這一關,就過不了長期執政這一關”。信訪工作作為黨和政府聯系人民群眾的橋梁和紐帶,在互聯網時代的浪潮下,既承載了人民群眾對美好生活的不懈追求,也面臨著諸多挑戰。面對新形勢下人民群眾通過信訪渠道反映對軌道交通事業發展的期待、建議及意見,軌道交通企業應秉持“人民信訪為人民”的工作理念,主動順應互聯網發展趨勢,將回應群眾訴求與推動交通發展有機結合,探索信訪工作轉型路徑。

    一、互聯網時代信訪的特征及挑戰

    截至2021年6月,我國網民數量已達10.11億[1]。超十億用戶接入互聯網,形成了世界上最龐大、最為生機勃勃的數字社會。在中國,互聯網是一把“雙刃劍”。

    (一)互聯網時代信訪事項的新特征

    互聯網具有實時性、交互性、開放性等特點,相較于傳統的信息傳播模式,互聯網時代的人們獲取信息渠道日益豐富,交流觀點意見的機會顯著提升。信訪作為人民群眾反映問題的一種渠道,在互聯網時代也呈現出了新的特征。

    1.網絡信訪成為重要渠道之一

    近年來,為方便群眾反映問題,各地信訪部門及政府機構紛紛在網上開辟“網絡問政”“電子信箱”“群眾留言板”等信訪渠道,人們憑一臺電腦或手機,便可完成信訪訴求的提交,并由網絡轉辦至相關責任部門,高效便捷的網絡信訪已發展為群眾信訪的重要渠道之一,代表著“互聯網大數據時代政府治理變革的總體方向”[2]。

    2.個體利益、集體利益訴求相交織

    傳統信訪訴求大都根植于個人,以反映個體面臨的實際問題、提出相應的解決需要為導向?;ヂ摼W時代,由于人們獲取信息、交流意見渠道的暢通,信訪人的訴求動機日益多元化,開始出現代表特定區域、特定人群以及站在社會發展整體維度提出信訪訴求的現象,代表集體利益的信訪事項也開始涌現。

    (二)互聯網時代信訪工作面臨的新挑戰

    傳統的信訪渠道以來訪、來信為主,紙質書面信訪材料由信訪人撰寫而成,有較為明確的訴求和敘述邏輯,信訪工作人員能夠準確識別信訪人的訴求與目的,妥善予以辦理。進入互聯網時代,信訪訴求表達和觀點呈現開始發生改變,信訪工作面臨著新的挑戰。

    1.部分信訪訴求碎片化、口語化,核查難度較大

    以網絡信訪渠道為例,由于人們使用網絡時習慣用碎片化、口語化的網絡語言對反映事項進行描述,不同于以往帶有明確觀點和目的的書面訴求,這種網絡語言化的信訪件能提供的有效信息較少,較難界定其反映的對象指向與實際想要解決的問題,信訪受理部門在接獲后需花費較大精力進行核查,難度相較以往更大。

    2.部分信訪人易受謠言及虛假信息誤導,解釋難度較高

    當前,互聯網特別是自媒體平臺上時常會流傳一些謠言與虛假信息,特別是當群眾瀏覽到一些自己日常關注的信息時,往往把坊間傳聞的“截圖”、小道消息視作“官方發布”,與現實情況進行比對,進而通過信訪途徑要求有關部門予以解決或解釋。

    二、互聯網時代軌道交通企業信訪工作面臨的考驗

    軌道交通關乎民生大計?;ヂ摼W蓬勃發展的20年,亦是中國軌道交通事業實現跨越式發展的20年,截至2021年12月31日,我國已有51個城市開通運營城市軌道交通線路,運營里程8708公里,年客運量達237.1億人次[3]。如此龐大的數據背后,承載的是民眾對美好生活、幸福出行的期待,與此同時,軌道交通行業信訪工作也面臨著諸多考驗。

    (一)主要特征:輿論上全民矚目,心態上趨利避害

    從方案批復、線網規劃、前期建設到最終開通運營,在任何城市,軌道交通議題都牽動著千家萬戶的心弦,牽涉方方面面的利益,由此可見,軌道交通企業本身就是一個“全民矚目”“全網熱議”的社會化機構,人們圍繞其發表意見、建議,包括采取信訪形式表達訴求都是正常的。

    在涉及軌道交通的信訪事項中,信訪人普遍存在“趨利避害”心態,即所謂“鄰避”效應:一方面,“地鐵一響,黃金萬兩”,群眾十分歡迎地鐵開到家門口;另一方面,群眾又希望地鐵可能產生的擾動或者其他潛在問題都要盡可能遠離自己所居住的地方,導致陷入一種“既歡迎,又警惕”的矛盾心理,最終呈現在信訪訴求的表達之中。

    (二)工作難點:訴求各異,貫穿軌道交通規劃、建設、運營全過程

    互聯網的發展讓軌道交通行業不再“神秘”。早在規劃階段,許多尚未得到正式批復,乃至僅為初步構想的地鐵線路,通過網絡渠道大范圍流傳,引發沿線居民對線路走向、車站選址、車站命名的激烈爭議,從而通過信訪渠道向政府有關部門及軌道交通企業反映訴求;進入建設階段后,網絡論壇、社交軟件的曝光讓地鐵工程“零死角”,建設實施進度、有待處置的工程風險、周邊環境影響等問題,都有可能成為群眾信訪時提出關切的事項;到正式運營階段,特殊群體權益維護、公共服務能力提升又將通過信訪的形式提上議程。

    在互聯網“輿論放大”“輿情疊加”作用下,軌道交通企業面對訴求各異甚至是立場相左的信訪訴求,處置上稍有不慎,便可能失去社會輿論中的話語權,不再被群眾所信賴。

    (三)當前困境:“網謠”四起,解釋溝通成本高昂

    作為立足公眾的服務型企業,軌道交通企業理應及時回應群眾訴求,積極辦理有關信訪事項。但在實際工作過程中,由網絡謠言、虛假消息引發的信訪事項,存在一定的辦理難度。部分軌道交通類信訪件反映問題所基于的“事實”完全是網上流傳的謠言或虛假信息,群眾信以為真,以此提出關乎自身利益的信訪訴求或建議,辦理過程中工作人員需要耗費極大的精力與其進行解釋溝通,并列舉充分的事實證據用以說服,時間、工作量成本較為高昂。

    三、軌道交通企業信訪工作的轉型路徑

    針對信訪工作,習近平總書記曾這樣概括道:“信訪工作的首義,在于時刻把自己看成人民中的一員,把心貼近人民”。無論時代風云如何變幻,以軌道交通行業為代表的國有企業信訪工作始終立足于人民,且造福于人民。面對互聯網時代的傳播環境變遷與民眾心態變化,軌道交通企業可從信訪處置機制、事實核查模式、風險排查識別、人才隊伍建設幾個方面著手開啟信訪工作的轉型路徑。

    (一)優化信訪處置機制,及時回應群眾訴求

    互聯網時代的軌道交通類信訪處置要在以下幾個方面推動機制轉變:一是面對群眾切身利益絕不拖沓、敷衍了事,針對網絡熱議的特殊敏感事項,要加急辦理、專人辦理;二是準確地區分、識別各類信訪訴求,明確內部不同類型信訪件的辦理部門,精準施策、有的放矢;三是面對網絡輿情、集中信訪等多重情況疊加時,要堅持穩字當頭,做好內部信息保密,保障社會安定發展大局,避免信訪事項處置不當而引發新的問題。

    (二)主動下沉基層調查核實,聚焦現場實況

    無論是通過來訪、來信或是網絡渠道的信訪件,軌道交通企業在信訪辦理過程中要始終樹立“情為民所系,權為民所用,利為民所謀”的思想,擺脫各類網絡謠言、不實信息的干擾,堅持到信訪問題發生的現場去:面對存有爭議的線路規劃、建設工程、運營管理等問題,主動沉到現場,調查核實準確情況,對于反映普遍復雜的問題要建立信訪點現場值班駐點制度,直面人民群眾,直面信訪矛盾,調查清楚信訪事項的來龍去脈、是非曲直,“有理的訴求盡快解決,無理的訴求做好解釋”,把信訪工作做到實處,做到群眾的心坎里。

    (三)精準識別風險、前置化解爭議

    “信訪事無小事”。國有企業的業務領域關乎國計民生,故有關信訪事項不宜等到問題發生、矛盾激化后再予以處置。往往復雜尖銳的信訪問題,都是從平日看似不重要的小問題積聚而成,日常工作中,要強化各級工作人員風險識別意識,定期在有關業務領域開展信訪風險排查,圍繞排查情況建立起動態化管理臺賬,定期巡查,前置化解,把信訪工作做在前頭。發現涉訪風險或網絡線索后,引導群眾盡可能地走法律途徑解決相關訴求,把社會治理體系引入法制化軌道。

    (四)加強辦理經驗總結,建立信訪案件數據庫

    軌道交通事業牽涉人數較多、涉及群體廣泛、歷史由來復雜,往往是“老問題”與“新動向”相疊加,處置過程異常復雜。探索建構“一事一策”、“一案一檔”的信訪綜合管理體系,定期組織信訪工作人員進行討論與反思,總結有關事項辦理過程中的經驗教訓。此外,對于已辦理完成的信訪事項和未辦結的信訪事項,將關鍵信息登記進入電子數據庫,在發現新近受理的信訪事項與“老問題”存在關聯時,通過關聯數據庫,提升辦理效率與精準度。

    (五)推進工作隊伍建設,培養復合型人才

    在軌道交通企業內部,要大力打造一支覆蓋各個部門、不同專業背景的信訪專兼職人員隊伍。通過組織專題講座、業務培訓及知識競賽、辯論賽等方式,不斷提升信訪工作人員的政策理解水平與調處應變能力,掌握互聯網信訪規律,引導信訪工作人員從“專精”走向“博學”,熟悉設計、建設、運營、經營等地鐵有關業務,錘煉培養復合型人才。在互聯網蓬勃發展的大環境下,重視培養信訪工作人員“網感”,將網絡輿情監控、涉訪風險研判、信訪事項辦理三者有機結合,及時回應以信訪形式呈現的網絡輿論及社會觀點。

    【參考文獻】

    [1]第48次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[R].北京:中國互聯網絡信息中心,2021.

    [2]張海波,童星,倪娟.網絡信訪:概念辨析、實踐演進與治理創新[J].行政論壇,2016,23(02):1-6.

    [3]《2021年城市軌道交通運營數據速報》[R].北京:交通運輸部,2022.

    作者:廣州地鐵集團 張獻中

    (編輯: 龍煜廣州網)

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